Die Eiger Nordwand – Interhomes Aufstieg zum Customer-Experience-Gipfel

Ueli Steck, bekannter Schweizer Extrembergsteiger, gelang es im Jahr 2008, die ca. 1650 Höhenmeter der Eiger Nordwand in nur 2 Stunden und 47 Minuten zu erklettern. Dies ganz allein und ohne jegliche Absicherung. Für eine solche Mission braucht es neben einer Portion Verrücktheit vor allen Dingen Mut, Ausdauer, Konzentration, Disziplin und Durchhaltevermögen. Alles Eigenschaften, die auch beim Relaunch einer businesskritischen Online-Plattform vonnöten sind. So entschloss sich Interhome, das Projekt zum Relaunch seines Buchungsportals interhome.com mit dem Projektnamen „Eiger“ zu belegen.

Gemeinsam in einer Seilschaft mit Namics, ausgerüstet mit der Customer Engagement Plattform Sitecore, startete Interhome, führender Anbieter von Ferienhäusern und Wohnungen in Europa, dann in dieses businesskritische Projekt. Schliesslich erwirtschaftete Interhome bereits Mitte 2012 ca. zwei Drittel seines Umsatzes über den Online-Kanal.

Zentrales Ziel des Relaunchs als Teil einer umfassenderen E-Business-Offensive war es, eine optimale Customer Experience über den gesamten Inspirations-, Such- und Buchprozess der Kunden zu schaffen. Neben der gemeinsamen Konzeption und Entwicklung einer mehrfach preisgekrönten iPad App für die Inspirationsphase (z.B. im Rahmen des abendlichen „Couch Commerce“) sollte dieses optimierte Nutzererlebnis vor allem auch auf im E-Shop erlebbar sein. Im Mittelpunkt stand die Transformation weg von einem schaufensterartigen Online-Katalog hin zu einer conversion-orientierten Verkaufsplattform. Dem hatte also auch das (Interaction) Design der Seite Rechnung zu tragen. Darüber hinaus galt es, die sehr ineffizienten Content-Pflege-Prozesse mit weltweit 20 Content-Autoren stärker zu zentralisieren und den Mitarbeitern auf diese Weise mehr Zeit für den Vertrieb sowie den direkten Kundenkontakt zu ermöglichen. Auch die sehr hohen Ausfallzeiten, wie sie das selbst entwickelte, in die Jahre gekommene CMS mit sich brachte, sollten durch den zukünftigen Einsatz eines stärker standardisierten Enterprise CMS Frameworks (Sitecore) deutlich gesenkt werden.

Ein anspruchsvolles Vorhaben – vor allen Dingen auch angesichts der zusätzlich zu integrierenden Backend-Systeme. In einer sehr engen und partnerschaftlichen Zusammenarbeit ist es Interhome zusammen mit Namics gelungen, diesen kritischen Relaunch innerhalb von nur 6 Monaten reibungslos „über die Bühne“ zu bringen. Der Lohn: der Testsieg der deutschen Stiftung Warentest als „Bestes Online-Portal für die Ferienhaussuche„. Aussagen wie „Und Interhome zeigt, wie eine informative Trefferliste aussehen kann“ sowie „Gut bei Suche, Beratung, Buchen und Stornieren“ sind eine wunderbare Bestätigung für das im Rahmen von Prototyping durch Namics iterativ entwickelte Interaction Design des E-Shops.

Welche Erfolge genau mit dem neuen, auf Basis von Sitecore realisierten E-Shop durch Interhome erzielt werden konnten und welchen Herausforderungen sich Namics und Interhome auf dem Weg zum Customer-Experience-Gipfel stellen mussten, können Sie der hier eingefügten Präsentation entnehmen. Am Ende ging es uns wie Ueli Steck: auf dem Gipfel angekommen, geniesst man kurz, fasst dann jedoch bereits wieder die nächsten Herausforderungen ins Auge. Die Möglichkeiten der Personalisierung von angezeigten Inhalten durch das in Sitecore integrierte Digital Marketing System sollen noch umfassender und konsequenter als schon heute eingesetzt, der Buchungsprozess schrittweise immer weiter optimiert werden. Doch das ist eine andere Expedition…

 

Ein Gedanke zu “Die Eiger Nordwand – Interhomes Aufstieg zum Customer-Experience-Gipfel

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