Kunden begeistern mit Relevanz & Kontext – Personalisierung auf Basis von Personas

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Im persönlichen Kundenkontakt merkt jeder erfahrene Mitarbeiter schnell, mit welcher Art Kunde er es zu tun hat. Da gibt es beispielsweise „die Eiligen“, „die Unsicheren“, „die Besserwisser“ oder „die Sparfüchse“. Gute Mitarbeiter gehen auf Basis dieses Kundenverständnisses individuellen auf den einzelnen … Weiterlesen

Die Eiger Nordwand – Interhomes Aufstieg zum Customer-Experience-Gipfel

Ferienhaus Interhome

Ueli Steck, bekannter Schweizer Extrembergsteiger, gelang es im Jahr 2008, die ca. 1650 Höhenmeter der Eiger Nordwand in nur 2 Stunden und 47 Minuten zu erklettern. Dies ganz allein und ohne jegliche Absicherung. Für eine solche Mission braucht es neben … Weiterlesen

Facettensuche als Tool des Kundenservice und der Conversion Optimierung

Was bedeutet Facettensuche?

Die Suche ist ein essentieller Teil jeder modernen Website. Vielfach wählen Besucher als ersten Schritt intuitiv die Suchfunktionalität um schnelle Information zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten, anstatt den klassischen Weg über die Website Navigation zu gehen.

Eine einfache Volltextsuche erfüllt hierbei meist nur unvollständig die Bedürfnisse der Besucher, da meist mehrere Ergebnisse im Suchresultat erscheinen und der Benutzer die einzelnen Resultate mühsam durchforsten muss.

Speziell für diese Informationsbedürfnisse lassen sich Suchen intelligent erweitern, indem strukturierte Daten als Basis genutzt werden. Der Besucher kann mittels dieser Daten die Anzahl der Suchresultate selbst eingrenzen. Beispielhaft hierfür ist die Suche nach einem Produkt mit speziellen Eigenschaften, wobei in einem ersten Schritt zuerst nach der gewünschten Funktion gesucht wird, und in einem weiteren Schritt über Filtermöglichkeiten weitere Suchparameter dazu führen, dass die passenden Suchresultate angezeigt werden. Das System führt den Nutzer aktiv durch den Auswahlprozess.

Deutliche Kundenvorteile und Entlastung des Supports

Speziell für den Produktsuche hat Namics mit Sitecore professionelle Facettensuchen realisiert, welche es den Kunden erlauben, schnell und einfach die passenden Produkte zu finden.

Hierfür wurden in einem ersten Schritt die wichtigsten Parameter der Produkte für eine Auswahl aus Sicht der Kunden eruiert und anschliessend auf Basis von Business Rules der geführte Auswahlprozess definiert. Der Besucher kann nun über diesen Auswahlprozess  sein Produkt exakt nach seinen Vorstellungen  eingrenzen, wobei die Suchresultate in Echtzeit dargestellt werden.

Facettensuche

Facettensuche

Die Vorteile sowohl für den Kunden als auch den Anbieter der Lösung liegen hier klar auf der Hand.

Der Kunde wird in die Lage versetzt schnell zu prüfen, welche Produkte oder Dienstleistungen des Anbieters seine konkreten Anforderungen abdecken und in einem zweiten Schritt die notwendigen Detailinformationen zu diesen Produkten oder Dienstleistungen online abzurufen. Dies unabhängig von Supportzeiten des Anbieters – rund um die Uhr!

Für den Anbieter ergeben sich mit diesen geführten Suchen ebenfalls gewichtige Vorteile und Kostenersparnisse. Wie oben bereits angeführt wird die Support Hotline des Unternehmens weniger belastet, da die Kunden viele Ihrer generellen Anfragen zu Produkten unkompliziert selbst erledigen können. Besonders auf transaktionalen Websites, also Websites auf denen in einem dazugehörigen Shop auch Produkte oder Dienstleistungen vertrieben werden, ist dies der erste Schritt für zusätzliches Umsatzpotential.

Durch eine Facettensuche lassen sich auch im Fall einer Suche ohne Resultate wichtige Informationen gewinnen. Eine durch Besucher ausgeführte Suche, die zu keinem Suchergebnis führt, kann wertvolle Informationen für die Produktentwicklung oder das Marketing darstellen, da die (vielfach) gewünschten Anforderungen oder Eigenschaftskombinationen bisher durch kein Produkt oder keine Dienstleistung abgedeckt werden. Auch diese Information kann mit der Namics Facettensuche nachverfolgt und ausgewertet werden.

Fazit

Die Namics Facettensuche bietet sowohl den Besuchern als auch den Anbietern viele Vorteile. Die Besucher profitieren von hochwertigen Suchergebnissen, der Anbieter von einer höheren Conversion, Reduktion der Anfragen an den Support sowie wertvollen Daten für das Marketing sowie die Produktentwicklung.

Prüfen Sie in einem ersten Schritt mittels (kostenloser) Web Analytics Tools, wie stark Ihre aktuelle Suche genutzt wird und wie viel Mehrwert diese Ihren Benutzern bietet. Das Potential von Nutzern, die bereits ein konkretes Informationsbedürfnis haben, sollten Sie für Ihr Unternehmen nutzen. Führen Sie Ihre Benutzer in Ihrem Online Auftritt zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen und erhöhen Sie so Ihr (Online) Umsatzpotential!