Sitecore Round Table: Optimierung der Customer Experience beim Flughafen Zürich

„Customer Experience“ hat sich zum ubiquitären Begriff aufgeschwungen, der für zeitgemässes Marketing und Kundenmanagement steht. Doch was steckt dahinter? Im Idealfall soll ein möglichst einheitliches Kundenerlebnis geschaffen werden – unabhängig von Kanal, Zeitpunkt und Grund der Interaktion. Mit der „Experience Platform“, die man mit der Version 8.0 initiiert hat, strebt Sitecore an, zum besonders geeigneten System für die Realisierung von durchgängigen Kundenerlebnissen zu werden. Doch welche Anforderungen haben die Anwender selbst – und wie passen diese mit den neuen Funktionen in Sitecore 8 zusammen?

Im Rahmen seines Vortrages am Sitecore Round Table zeigte Fabio Morandi, Group Manager ICT Web Application Engineering Services der Flughafen Zürich AG, die eigene Web Roadmap und die damit verbundenen Anforderungen auf.

Vor dem Hintergrund einer neuen strategischen Ausrichtung, mit der die Website des Flughafens Zürich das „Erlebnis Flughafen“ spürbarer und greifbarer machen soll, rückten auch auf technischer Ebene neue Anforderungen in den Fokus. Konkret soll ein Device-übergreifend einheitliches Erscheinungsbild realisiert, die Navigation und Suchfunktion optimiert, eine dynamische Mobile Website angeboten sowie eine personalisierte Interaktion mit den Usern ermöglicht werden.

Das gewünschte Ziel soll in drei Ausbaustufen erreicht werden, die jeweils spezifische Subziele verfolgen: Zunächst steht die Steigerung des Traffics im Fokus, welche als Grundlage für eine anschliessende Erhöhung von Kundenbindung und –loyalität in Phase zwei dienen soll. Mit der dritten Ausbaustufe werden den Usern Commerce-Funktionen angeboten und die Website zum unterstützenden Kanal für das Shopping in Geschäften und Restaurants am Flughafen Zürich ausgebaut.

Sitecore_EBC-Flughafen Zürich Roadmap

Anhand der Ausbaustufen für die neue Website des Flughafens Zürich lässt sich anschaulich aufzeigen, wie die Sitecore Experience Platform die Realisation der einzelnen Zielvorgaben unterstützen kann:

• Für die Steigerung des Traffics wird die Sitecore 8 xPlatform als zentraler Hub für die unterschiedlichen digitalen Kanäle fungieren. Im Fokus stehen dabei jedoch auch grundlegende konzeptionelle Überarbeitungen: Mit der gewünschten Emotionalisierung des angebotenen Contents wird eine Anpassung der Navigation erforderlich. In diesem Zuge soll auch ein neues Such-Plugin von Coveo innerhalb von Sitecore 8 zum Einsatz kommen, um den Usern die Orientierung auf der Seite zu vereinfachen. Zudem steht eine Harmonisierung der angebotenen Kanäle Web, Mobile und App auf der Agenda an.

• In Phase 2 rückt die Optimierung der Customer Experience in den Fokus. Ein umfassendes Personalisierungskonzept soll den individuellen Usern möglichst relevante Inhalte anbieten und damit eine Erhöhung der Kundenbindung und –loyalität schaffen. Zu diesem Zweck wird das CRM-System an Sitecore angebunden, um eine kanalübergreifend integrierte Interaktion mit den Usern zu ermöglichen. Auch die Customer Experience am Flughafen Zürich selbst wird durch den Einsatz von iBeacons auf ein anderes Level gehoben – beispielsweise können die User zukünftig nach Ankunft am Flughafen Zürich über ihr mobiles Endgerät direkt zum gewünschten Gate oder anderen „Points of Interest“ geführt werden.

• Für 2017 soll mit dem gezielten Fokus auf eCommerce der Brückenschlag zu einer digitalen Service-Welt rund um den Flughafen Zürich geschaffen werden. Die Kunden und Besucher des Flughafens Zürich können zukünftig über die App Einkäufe in angeschlossenen Shops am Flughafen Zürich tätigen oder bereits vor dem Abflug gen Zürich Bestellungen in einem der Duty-Free-Geschäfte vornehmen. Mit dem neuen Angebot soll den Kunden das „Erlebnis Flughafen“ näher gebracht werden, bei dem nicht nur Flüge, sondern auch zahlreiche Services rund um das Reisen selbst angeboten werden.

Somit wird die Flughafen Zürich AG als eine der ersten Sitecore-Anwenderinnen in der Schweiz die kanalübergreifend integrierte Customer Experience auf Basis von Sitecore 8 umsetzen. An dieser Stelle geht unser Dank nochmals an Fabio Morandi für den spannenden und anschaulichen Vortrag beim Sitecore Round Table!

Möchten Sie mehr erfahren über die Möglichkeiten mit Sitecore 8? Dann kontaktieren Sie uns am besten direkt per Mail! Oder interessieren Sie sich für unsere Sitecore E-Business Community? Dann laden wir Sie herzlich in die offizielle Xing-Gruppe der Sitecore E-Business Community ein!

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